Edgar Lantigua
Puerto Plata
Oscar Lora, ejecutivo y consultor hotelero con experiencia en cadenas internacionales en Canadá, República Dominicana y el Caribe, aseguró que estos tiempos de cuarentena han servido para analizar con detenimiento los procesos de cambios, ajustes y tendencias que el sector turístico deberá incursionar.
El hotelero considera que debido a la pandemia del Covid-19 los turistas serán más exigentes, buscarán destinos, y productos con protocolos de salubridad, seguridad y tarifas atractivas.
“Ante el inminente reinicio de las actividades turísticas, 'el nuevo viajero' antepondrá la salubridad y la seguridad al precio del producto (aerolínea, hotel, excursión, etc.). Para su toma de decisión. La implementación de protocolos en cada industria es un elemento de relevancia para dar tranquilidad y confianza a los viajeros”, aseguró Oscar Lora.
Sus más de 30 años en la industria le llevan a afirmar que el turista ante toda esta situación del Covid-19 y el restablecimiento de los servicios turísticos, buscará marcas (apellidos) de hoteles reconocidas, aún tengan precios por encima de hoteles no reconocidos, para sentirse en confianza y en tranquilidad, ya que estos por naturaleza y tradición fomentan una fidelidad con diversos programas, los que además brindan en la actualidad más beneficios a sus clientes.
“Me sorprende que la gran mayoría de expertos que han hablado acerca del tema, tienen el mismo discurso: ‘Una vez se reactive el sector turístico, los hoteles no darán a basto con la alta afluencia del mercado local’, porque si bien es cierto que el mercado local es un segmento importante para la reactivación del turismo en la República Dominicana, no es menos cierto, que es un mercado de corta estancia; una noche y dos noches en su mayor estadía”.
“Tendríamos que ser capaces de formular paquetes atractivos, que incentive a este mercado (que, dicho sea de paso, esta pausa, también ha afectado sus bolsillos) a lograr que pernocte estadías superiores a dos noches para que el hotel no esté vacío las otras cinco noches de cada semana. No podemos pasar por alto que la fórmula todo incluido, que predomina en el inventario de habitaciones de la República Dominicana, fue precisamente concebida, desde su origen, para estadías largas a fin de ser rentable”, apunta el ejecutivo y consultor hotelero.
Recordó que la República Dominciana cuenta con un inventario de unas 85 mil habitaciones y no hay mercado local que las ocupe continuamente como lo hace el mercado internacional que llega a través de miles de vuelos anualmente.
De igual forma, Oscar Lora señala que los hoteles y grupos hoteleros que apostaron a la fidelización de clientes creando e implementando programas de lealtad y CRM (customer relationship management) a través de membresías, clubes de vacaciones, e incentivando las visitas repetitivas tendrán una ventaja competitiva.
Sin embargo, enfatiza que en el proceso de reanudación de los servicios y atención a estos clientes regulares y todos los que primero visitarán estas propiedades hoteleras en el momento de reapertura, se requiere mantener y/o mejorar la calidad que el cliente regular ya conocía.
“Bajo ninguna circunstancia se debe bajar o quitar al producto hotelero o a la experiencia integral para poder lograr, no sólo su validación y aprobación, sino también para que logremos que estos embajadores continúen promoviéndolo y recomendándolo”, agregó.
Dijo que se ha estado comentando que la reactivación del sector no incluirá las operaciones de excursiones, con lo que no está de acuerdo porque le resta valor precisamente a esa experiencia integral del destino.
“Debemos ser capaces de ofrecer una experiencia integral que incluya toda la cadena de valor, eliminando las excursiones la debilitaría. Obviamente, toda la cadena de valor debe contar con los protocolos institucionalizados para con cada sector (aeropuertos, compañías de transportes, taxistas, restaurantes, tiendas, suplidores de excursiones, centros de diversión, guías turísticos, etc.) y deben estar avalado por el Ministerio de Turismo. Lo menos que el cliente quiere cuando salga a vacacionar es permanecer “en cuarentena” encerrado en una propiedad en sus próximas vacaciones”, agregó.
